Jak podpořit zpětnou vazbu

Chcete, aby byla zpětná vazba k něčemu? Zapomeňte na sendvič!

O důležitosti zpětné vazby bylo napsáno již mnoho. Zpětná vazba může pomoci nasměrovat, přináší sebeuvědomění, zjištění, jak nás vidí druzí a jak jsme na tom v porovnání s ostatními. Společnosti si to uvědomují a vysílají svoje zaměstnance na mnohá školení a tréninky, jak dávat zpětnou vazbu.

Aby tato školení měla efekt, je potřeba zavádět kulturu zpětné vazby – otevřenou komunikaci. Klíčové totiž je, aby zpětná vazba byla soustavná, ne jen jednou za rok.

Průzkumy uvádějí, že společnosti podporující otevřenou komunikaci, jsou na tom v dlouhodobém horizontu (10 let) o 270% lépe, co se týče celkových výnosů pro akcionáře než společnosti s klasickým systémem zpětné vazby. A k tomu připočtěme, že otevřená komunikace podporuje i silnou angažovanost a zapojení zaměstnanců.

Pojďme se podívat, čemu se vyhnout při budování kultury zpětné vazby a čím ji naopak podpořit.

Čemu se vyhnout

Když se zeptáte účastníků školení, jaké znají techniky zpětné vazby, ozve se nejčastější odpověď sendvič s vysvětlením: to negativní obalíte dvěma pozitivy. A že to nikdo nemá rád. To naprosto souhlasí s článkem Adama Granta Stop Serving the Feedback Sandwich. Adam uvádí dva důvody:

1. Lidé neslyší pochvalu. To pozitivní lidé nevnímají, protože očekávají, co přijde potom. Tedy to, co neudělali dobře. Pochvalu berou jako neupřímnou, že si to hodnotící opravdu nemyslí, že chtěl jen zmírnit to negativní.
2. Lidé neslyší to, co mají změnit. Když se vyvarujete prvnímu riziku a podaří se vám doručit to, co se povedlo, hodnocený může snadno vytěsnit to, co by se mělo změnit. Obvykle si pamatujeme to, co bylo na začátku a na konci (pochvaly), takže hodnocený odejde s dojmem, že vše udělal skvěle, protože byl dvakrát pochválen.

Co podpoří, aby byla zpětná vazby užitečná a skutečně transformativní

V článku Challenging coaching II. – Odvážná zpětná vazba uvádím, že aby byla zpětná vazba efektivní, musí být založená na dobrém vztahu a důvěře a vyvážit podporu a výzvu. Následující kroky ukáží, jak na to.

1. Vytvářejte prostředí důvěry a bezpečí.

Tedy takové, kdy se opravdu zajímáte a osobně staráte. Když lidé věří, že jim chcete pomoct, jsou otevření slyšet i nepříjemné věci a přijmout je.

Řekněte, proč zpětnou vazbu dáváte. Podle průzkumu (Breaking the Cycle of Mistrust: Wise Interventions to Provide Critical Feedback Across the Racial Divide, 2013) může jedna věta zvýšit dopad zpětné vazby a tím výkon o 40%. Ta věta zní:

Přináším ti svoje postřehy, protože mám velká očekávání a věřím, že je dokážeš naplnit.

Druhému tím vysíláme několik signálů: Jsi součástí skupiny. Naše skupina je jedinečná – máme vysoké standardy. Věřím tomu, že jich dosáhneš.

2. Sdělte svoje pozorování

Pojmenujte situaci a uveďte konkrétní příklady. Tady je důležité popisovat situaci a chování, co nejkonkrétněji, fakticky a hlavně nehodnotit. Co jsem viděl, co se stalo.

3. Upozorněte na dopad

Nastiňte, jaký dopad by situace nebo chování mohly mít na druhé. Jaké domněnky si druzí mohou udělat a jak mohou situaci či chování vnímat. Může se jednat o dopad v rovině emocí, vztahů, ale samozřejmě také logiky, čísel, škod.

Všimla jsem si, že ses na začátku prezentace díval na počítač a měl jsi skloněnou hlavu. Myslím si, že to mohlo způsobit, že tě publikum tolik nevnímalo a snížilo to tvou přesvědčivost.