Budoucnost správy služeb v éře digitální transformace?

Digitální transformace a její dopady

Dnešní společnost je obklopena produkty a službami. Lidé po celém světě konzumují služby, produkty a jejich funkcionalitu neuvěřitelným tempem, služby se staly důležitou součástí požadovaných a očekávaných řešení.

V důsledku toho roste poptávka spotřebitelů po užitečných řešeních a organizace musí být připraveny taková řešení dodávat. Často se přitom jedná o řešení, zahrnující služby umožněné díky pokroku v technologiích, tedy digitální služby…

Digitální transformace ovlivňuje dnešní organizace, nové business modely, způsoby interakce se zákazníky a inovativní technologická řešení rychle mění fungování organizací. Služby založené na inovativních technologiích mohou být dodány odkudkoliv, kamkoliv, a bohatství nových příležitostí může být využito k soutěžení, růstu a pokroku organizace.

Digitální transformace odkazuje na zásadní změny související s aplikací digitálních technologií ve všech oblastech organizace (prodej, marketing, produkty, služby a nové obchodní modely). Každá organizace působící na dnešním trhu je poskytovatelem služeb! Dokonce i ty organizace, které jsou změřeny primárně na prodej produktů, musí k tomu navíc poskytovat sadu doprovodných služeb, které jsou často odlišujícím faktorem od konkurence a rozhodují o úspěchu či neúspěchu produktů.

Digitální transformace se dotýká celé organizace, vyžaduje hlubokou změnu činností, procesů, schopností, personálu a kultury organizace, aby bylo možné plně využít změny a příležitosti, které nabízí.

Postupy řízení a technologické trendy

V posledních letech jsme byli svědky exploze mnoha více či méně nových postupů řízení (Agile, DevOps, Lean, Shift Left, Continuous Delivery…) a zároveň nových technologických trendů (cloud, virtualizace, Big Data, IoT, BYOD…). Organizace tak čelí novým výzvám, zda využít tyto praktiky a technologie a pokud ano, jakým způsobem a jak je integrovat s tím, co již v minulých letech zavedly a často podpořily automatizovanými nástroji.

Je ITSM nejlepší praktikou pro budoucnost?

V rámci tradiční správy IT služeb (ITSM) je kladen důraz na schopnosti IT být více agilní, orientovaný na služby, inovativní a schopný produkovat služby, pomáhající organizaci maximalizovat příležitosti. V digitální transformaci správa služeb již nemůže být ve výhradním vlastnictví IT, technologie jsou všude a služby mohou přijít odkudkoliv, digitální schopnosti a rozhodnutí o jejich použití existují v téměř každém oddělení organizace.

IT schopnosti budou i nadále důležité, ale musí splynout se schopnostmi jiných oblastí, pracovat společně, jako partneři, aby dosáhly cílů organizace.

Správa služeb musí být povýšena na podnikovou úroveň, kde je zapotřebí pro koordinaci business schopností celé organizace, v této podobě bude hrát vedoucí úlohu v digitální transformaci.

Potřeba trhu

Tradiční ITSM modely řízení s pevně definovanými funkcemi neumožňují potřebnou flexibilitu, příležitosti digitální transformace tak vytváří nové konkurenční výzvy. Žádné dvě organizace nejsou stejné, těžko proto uplatňovat jeden model, který vyhoví všem.

Místo toho je potřeba respektovat minulost, ochránit provedené investice a nadále využívat osvědčené postupy, ale zároveň aplikovat flexibilní přístup ke správě služeb, poskytující dostatek prostoru pro výběr nejlepších praktik a technologií pro danou organizaci a podporující jejich integraci do fungujícího provozního modelu schopného obstát v éře digitální transformace.

Odpovědnost za vytvoření rámce splňujícího tato očekávání na sebe vzala IFDC (International Foundation for Digital Competences) a ve spolupráci s mezinárodním týmem expertů předkládá přístup VeriSM™, který je evolucí smýšlení o správě služeb, zahrnuje nejnovější řídící postupy i technologie a připravuje tak organizaci na novou realitu digitální transformace.

VeriSM™

VeriSM™ není další ITSM metodologií, ale holistickým, na business orientovaným přístupem ke správě služeb, který podporuje vnímání řady osvědčených praktik a jejich adopci do fungujícího provozního modelu.

Název pochází z latinského „verus“ (pravda) a zároveň symbolizuje přístup, který je Value driven, Evolving, Responsive, Integrate Service Management.

VeriSM™ se odlišuje od existujících rámců především tím, že má povahu „lepidla“, umožňujícího integraci ostatních praktik, neaplikuje model typu „one size fits all“, místo toho podporuje přizpůsobený přístup, kde si organizace mohou vybrat odlišné praktiky a nastavit si tak vlastní provozní model v závislosti na konkrétní business situaci.

VeriSM™ podporuje odstranění bariér mezi útvary organizace, zlepšení komunikace a vznik servisní kultury, adopci nových postupů řízení (např. Agile, DevOps, Lean, SIAM, atd.), přičemž ale chrání předchozí investice.